Valérie Perruchot-Garcia a une riche expérience de communication dans l’entreprise. Elle a travaillé notamment chez Roche, Saint-Gobain, au Commissariat à l’énergie atomique (CEA), Axa puis chez Johnson & Johnson, et est désormais Senior Advisor auprès du cabinet en affaires publiques Nexstep. Elle fut également Présidente de l’Association française de communication interne.

À l’occasion de la 3ème édition de son livre « Dynamiser votre communication interne », elle a bien voulu répondre à nos questions.

• Vous venez de publier la 3ème édition de votre ouvrage « Dynamiser votre communication interne ». Les mises à jour sont souvent l’occasion de s’interroger sur les évolutions. Depuis la 1ere édition en 2012, qu’est ce qui a changé dans la communication interne, au niveau des outils ?

Tout ! ou presque… En 2012, on parlait encore beaucoup des outils : intranet, newsletters, affichages, séminaires… autant de canaux à la main d’une communication interne encore assez descendante. Aujourd’hui, la vraie disruption, c’est que les outils ne sont plus le sujet. Ce qui change, c’est leur capacité à créer de l’intelligence collective et à mesurer l’émotion. Les plateformes collaboratives ont fait exploser les silos, mais le vrai virage, celui qu’on évalue encore assez mal, c’est l’IA et les data : on ne communique plus, on écoute. On ne diffuse plus, on coconstruit. On ne relaie plus, on démarre une conversation. L’enjeu n’est plus de choisir entre un intranet ou une appli mobile, mais de faire de chaque salarié un média – un ambassadeur, un créateur de sens. Ce qui implique, pour les communicants, une certaine acceptation du « lâcher-prise » sur ce qui relevait jusque-là de leur responsabilité. La communication interne n’est plus un service ou un département, c’est un écosystème dont chaque collaborateur peut devenir acteur.

• La crise sanitaire de la Covid-19 a-t-elle durablement marqué la communication interne ?

La Covid-19 n’a pas marqué la communication interne, il l’a révélée. Avant, on croyait maîtriser les messages, les canaux, les timings. La crise a montré que la communication interne n’était pas un levier, mais un véritable filet de sécurité : quand tout s’effondre autour, c’est elle qui peut maintenir le lien. Le télétravail qui s’est installé depuis a accéléré la fin du ‘top-down’ : les managers ne sont plus les seuls relais, les salariés attendent de la transparence, de l’agilité, et surtout… de l’authenticité. La pandémie a acté la mort des communications lissées, policées, froides. Désormais, une info qui n’est pas perçue comme utile ou sincère est ignorée. La confiance se gagne en temps réel, ou pas du tout. C’est, en quelque sorte, la fin actée de l’illusion du contrôle.

• Sur le plan des objectifs, on a le sentiment que les objectifs traditionnels basés sur la motivation, la mobilisation, la culture d’entreprise, sont dépassés. On cherche désormais d’abord à réguler les tensions, créer du lien, remettre du dialogue. Qu’en pensez-vous ?

Motivation, mobilisation, culture d’entreprise… Ces objectifs ne sont pas dépassés, mais ils sont insuffisants. Aujourd’hui, la communication interne doit gérer des tensions sociales, des fractures générationnelles, des attentes sociétales. La vraie rupture à mes yeux, c’est de réussir à passer d’une logique de ‘faire adhérer’ à une logique de ‘faire dialoguer’ – même quand ça dérange. La communication interne peut devenir un espace de conflictualité constructive. Elle ne doit plus être un outil de propagande comme certains dirigeants avaient, autrefois, tendance à la voir.

• Avec le recul, quel a été l’impact d’internet et de l’intranet dans la communication interne ?

Internet a tué l’intranet… pour mieux le ressusciter. Dans les années 2000, intranet était le miroir de l’entreprise : hiérarchique, descendant, articulé sur la gouvernance en place. Aujourd’hui, il doit rivaliser avec les réseaux sociaux et devenir instantané, interactif, personnalisé. Le vrai impact ? La fin du monopole de l’information, ce qui est pour moi la vraie révolution pour les communicants. Les salariés comparent, challengent, contournent. L’intranet n’est plus un canal parmi d’autres mais un territoire de sens – à condition d’accepter que les collaborateurs s’y expriment aussi librement. Sinon, ils iront le faire ailleurs. Une plateforme comme LinkedIn est d’ailleurs autant un canal interne qu’externe, qui doit faire partie du mix du communicant interne. Cela peut sembler paradoxal mais c’est une réalité.

• La RSE apparait comme un thème dominant en communication interne. Quel est votre regard sur ce sujet ?

La RSE n’est pas un thème pour la communication interne, c’est son nouveau contrat social. Les salariés ne veulent plus entendre parler de ‘valeurs’ ou de ‘principes’ ou de tout autre mot-valise pour exprimer de quoi est faite la culture – souvent mainstream – du monde de l’entreprise. Ils veulent des actes et surtout des preuves. La communication interne doit devenir l’auditeur interne de la Direction de la RSE, quand elles ne sont pas rassemblées au sein d’une même équipe : rendre compte, expliquer les arbitrages, assumer les contradictions. Sinon, c’est du greenwashing. Le risque, c’est que la RSE devienne un sujet de fracture, entre ceux qui y croient avec sincérité et ceux qui veulent la mettre au service du marketing. La communication interne doit impérativement désacraliser la RSE : la sortir des rapports annuels, la rendre tangible, montrer comment elle s’incarne dans l’organisation.

• La communication syndicale apparait un impensé des dispositifs de communication interne. Souvent en entreprise, il y a une direction de la communication interne, rattachée à la direction de la communication, et un service de relations avec les organisations syndicales rattaché aux Ressources humaines. Ce cloisonnement vous semble-t-il encore pertinent ?

Ce cloisonnement est un luxe que les entreprises ne peuvent plus se permettre. Les syndicats ne sont pas des parties prenantes comme les autres. Une direction de la communication qui ignore les relations sociales, c’est comme un médecin qui soignerait le corps sans écouter le cœur. Les enjeux de dialogue social, de qualité de vie et de santé au travail, de transformation, d’équilibre vie pro-vie perso sont indissociables. La communication interne doit intégrer les syndicats dans sa stratégie, pour en faire des partenaires de sa crédibilité.

• Qu’est-ce qui vous semble le plus utile pour recréer de la confiance en communication interne ?

La confiance ne se fabrique pas avec des mots, mais avec des actes. La confiance, c’est l’art d’oser montrer ses failles pour en faire des forces. Une communication interne qui ne prend pas de risques ne mérite pas d’être écoutée. C’est pour cela que la communication interne est un métier noble, exigeant et difficile ! C’est ce qui fait aussi toute sa richesse.